HOTG0108 Creación y gestión de viajes combinados y eventos

PARTE 1. ELABORACIÓN Y GESTIÓN DE VIAJES COMBINADOS

UNIDAD FORMATIVA 1. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS

1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO.

• Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
• El sistema turístico. Partes o subsistemas.
• La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
• La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
• Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

• La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
• Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
• Principales proveedores de alojamiento.
• Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

• Transporte por carretera:
• Transporte por ferrocarril:
• Transporte acuático:
• Transporte aéreo:

4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS.

• El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
• El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
• Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
• Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
• Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES.

• Turismo de sol y playa:
• Turismo de naturaleza y turismo activo:
• Turismo cultural y religioso:
• Turismo profesional:
• Turismo social y de salud:

6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES.

• Europa:
• África:
• América del Norte:
• América Central y América del Sur:
• Asia:
• Oceanía:

UNIDAD FORMATIVA 2. PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS

1. CREACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS.

• Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta.
• Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones de colaboración y términos de retribución.
• Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación de los viajes combinados.

2. PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE EXCURSIONES Y TRASLADOS.

• Tipos de excursiones y visitas. Características y servicios que incluyen. Operaciones regulares y operaciones bajo demanda. Normativa aplicable. Programación y operación de excursiones.
• Los traslados como operación propia de las agencias de viajes receptoras. Tipos de traslados. Programación y operación de traslados.

PARTE 2. GESTIÓN DE EVENTOS

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE PROTOCOLO

1. EVENTOS Y PROTOCOLO.

• El concepto de protocolo
• Clases de protocolo
• Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
• Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
• Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
• El protocolo aplicado a la restauración.

UNIDAD FORMATIVA 2. PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE EVENTOS

1. EL TURISMO DE REUNIONES Y SU DEMANDA DE SERVICIOS ESPECIALIZADOS.

• El turismo de reuniones: concepto y evolución histórica; situación y tendencias; el turismo de reuniones como producto especializado del turismo urbano.
• Las características diferenciadas y específicas de este tipo de demanda.
• Mecanismos de decisión. Impactos en los destinos y en sus restantes productos turísticos.
• Incorporación a la cadena turística de servicios considerados tradicionalmente como servicios a las empresas o no turísticos.
• Agentes turísticos específicos: organizadores profesionales de eventos, agencias de viajes especializadas y otros. Evolución.

2. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES E INTERNACIONALES DE TURISMO DE REUNIONES.

• Factores que determinan la especialización de un destino para turismo de reuniones: imagen de marca, infraestructuras especializadas, capacidad de alojamiento, servicios especializados y oferta complementaria.
• Características y análisis comparativo de los principales destinos de turismo de reuniones a nivel nacional e internacional.

3. LOS EVENTOS, SU TIPOLOGÍA Y SU MERCADO.

• Tipología de reuniones y eventos: congresos, convenciones, viajes de incentivo, exposiciones y ferias, eventos deportivos y otros.
• El concepto de evento.
• El mercado de eventos. Los promotores de eventos. Las entidades colaboradoras y los patrocinadores. Participantes y acompañantes.
• La gestión de eventos como función emisora y como función receptora.
• Fases del proyecto de un evento:

4. EL EVENTO COMO PROYECTO: PLANIFICACIÓN, PRESUPUESTACIÓN Y ORGANIZACIÓN.

• Fuentes y medios de acceso a la información.
• Criterios de selección de servicios, prestatarios e intermediarios.
• Negociación con proveedores: planteamientos y factores clave. Aspectos renegociables.
• Infraestructuras especializadas para reuniones, actos y exposiciones.
• Programación del evento: tipología de actos en función de tipología de eventos: sesiones, presentaciones, descansos, comidas, ceremonias, espectáculos y exposiciones.
• Programación de la logística y de los recursos humanos.
• Programación de ofertas pre y post evento en función de la tipología de los participantes, tales como ponentes, delegados, acompañantes, comités organizadores y científicos.
• Gestión de espacios comerciales y de patrocinios.
• Presidencias honoríficas y participación de personalidades.
• Confección de cronogramas.
• Previsión de situaciones emergentes; planes de contingencia; planes de seguridad.
• Presupuestación del evento:

5. SERVICIOS REQUERIDOS EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS.

• Servicios de alojamiento y restauración: Establecimientos. Tipos y características. Formas de servicios. Tarifas.
• Servicios y métodos de reproducción y proyección de imagen y sonido y de telecomunicaciones.
• Servicios, modalidades y tecnologías para la traducción, como interpretación de conferencias, traducción de cintas y locuciones o traducción escrita.
• Métodos y tecnologías de gestión y control de los accesos.
• Servicios y sistemas de montaje de stands y exposiciones.
• Secretaría técnica y secretaría científica.
• Servicios de animación cultural y producción de espectáculos.
• Transportes de acceso a la sede del evento y transportes internos colectivos:
• Servicios de diseño, edición e impresión de materiales gráficos, audiovisuales y digitales.
• Empresas, servicios y funciones de las azafatas de congresos.
• Otros servicios requeridos en los eventos:

6. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE EVENTOS.

• Tipos y comparación.
• Programas a medida y oferta estándar del mercado.
• Aplicación de programas integrales para la gestión de las secretarías técnica y científica, pagos y reservas on-line.

7. EL EVENTO COMO PROYECTO: ORGANIZACIÓN.

• La organización del evento: Definición de funciones y tareas.
• Comités y secretarías: funciones y coordinación.
• Gestión de colaboraciones y patrocinios.
• Soportes y medios para ofrecer información del evento.
• Difusión del evento y captación de participantes.
• Estructura organizativa de un equipo de gestión de eventos.
• Funciones y responsabilidades.
• Procedimientos e instrucciones de trabajo.

8. EL EVENTO COMO PROYECTO: DIRECCIÓN Y CONTROL.

• Control de inscripciones.
• Control de cobros.
• Confirmaciones de inscripción, asignación de espacios en exposiciones y otras comunicaciones a inscritos.
• Protección de datos personales.
• Documentación del evento.
• Procesos administrativos y contables.
• Seguimiento del proyecto. Actuaciones ante desviaciones.
• Coordinación.
• Evaluación de servicios y suministros.
• Formalización de contratos. Documentación.
• Supervisión y control del desarrollo del evento.
• Coordinación y recursos de comunicación, puntualidad en los actos, protocolo, seguridad, servicio técnico, reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes.
• Documentos de control del evento:
• El informe final del evento.
• Balances económicos.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMERCIALIZACIÓN DE EVENTOS

1. COMERCIALIZACIÓN DE LA OFERTA DE GESTIÓN DE EVENTOS.

• La oferta de los destinos especializados.
• Vías y fórmulas de comercialización.
• La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa e imagen.
• Público objetivo.
• Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución.
• Técnicas y estrategias de fidelización.
• Acciones y soportes promocionales.
• La oferta específica: características y presentación.
• Fuentes de información sobre eventos.

2. COMUNICACIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN EN LA GESTIÓN DE EVENTOS.

• La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica.
• Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes.
• Tipología de clientes.
• La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales.
• Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica.
• La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas.
• Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa.
• Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal.

PARTE 3. GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS

UNIDAD FORMATIVA 1. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

• El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
• Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
• Aspectos legales y normativos
• El plan de turismo español Horizonte 2020.

2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.

• Organización de la calidad:
• Gestión por procesos en hostelería y turismo:

3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Procesos de producción y servicio:
• Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
• Gestión de los datos:
• Evaluación de resultados.
• Propuestas de mejora.

UNIDAD FORMATIVA 2. PROCESOS DE GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS

1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS.

• La planificación en el proceso de administración.
• Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
• Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
• Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.

2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS.

• La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
• Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
• Definición de ciclo presupuestario.
• Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.

3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS.

• Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
• Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
• Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
• Aplicaciones informáticas.

4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS.

• Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
• Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
• Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
• Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
• Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.

5. LA ORGANIZACIÓN EN LAS AGENCIAS DE VIAJES, OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA.

• Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
• Tipología y clasificación de estas entidades.
• Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
• Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
• Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
• Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
• Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
• Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.

6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS.

• Definición y objetivos.
• Relación con la función de organización.
• Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
• Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.

7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS.

• La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
• Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
• Solución de problemas y toma de decisiones.
• La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
• Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
• La motivación en el entorno laboral.

8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS.

• Tipos y comparación.
• Programas a medida y oferta estándar del mercado.
• Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.

PARTE 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO

1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS.

• Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
• Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
• Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS.

• Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
• Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
• Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
• Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
• Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
• Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
• Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS.

• Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
• Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
• Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
• Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
• Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.