Experto en calidad en el servicio y atención al cliente

MODULO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. POR QUÉ LA CALIDAD

• Conceptos Generales.
• Definiciones de "Calidad".
• Evolución de la Calidad.
• Cuánta Calidad Ofrecer.
• Costes de calidad.
• Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
• Ocho principios de gestión de la calidad.
• Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
• Círculos de control de calidad.

2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE.

• Las decisiones sobre los productos.
• Las decisiones sobre distribución.
• Las decisiones sobre precios.

3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

• Servicio al cliente.
• La calidad del servicio al cliente.
• Asistencia al cliente.
• Indicaciones de la asistencia al cliente.

4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE.

• Introducción.
• Herramientas de medida de la calidad percibida.
• Calidad percibida por el consumidor.
• Calidad de servicio.
• ¿Por qué medir la calidad percibida?
• ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
• Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

5. EL CLIENTE

• El cliente.
• Comportamiento del cliente.
• Necesidades del cliente.
• Tipos de clientes.
• Análisis de comportamiento del cliente.
• Factores de influencia en la conducta del cliente.
• Modelos de comportamiento del cliente.

6. EL VENDEDOR

• El vendedor
• Tipos de vendedores
• Características del buen vendedor.
• Cómo tener éxito en las ventas.
• Actividades del vendedor.
• Nociones de psicología aplicada a la venta.

7. COMUNICACIÓN VERBAL

• Introducción.
• Defectos frecuentes de la comunicación.
• Leyes de la Comunicación.
• Principios de la Comunicación.
• El proceso de Comunicación.
• Mensajes que faciliten el diálogo.
• Obstructores de la Comunicación.
• La retroalimentación.
• Ruidos y barreras en la Comunicación.
• La expresión oral en la venta
• Veinte sugerencias para la Comunicación oral
• Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.

8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL.

• Introducción.
• ¿Qué es la Comunicación no verbal?
• Componentes de la Comunicación no verbal.
• El contacto visual.
• La proxémica.
• La postura y la posición.

Bloqueos y barreras corporales.

• Los gestos.
• El apretón de manos.

9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES.

• Introducción.
• ¿Por qué surgen las reclamaciones?
• Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
• ¿Qué hacer ante el cliente?
• ¿Qué no hacer ante el cliente?
• Actitud ante las quejas y reclamaciones.
• Tratamiento de dudas y objeciones.
• Atención telefónica en el tratamiento de quejas.

10. SEGURIDAD E HIGIENE

• Seguridad; los riesgos.
• Higiene y calidad del ambiente.
• Comfort y ambientes de trabajo.
• Métodos de conservación y manipulación de alimentos.

11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI