EIN-04200

Especialista en mystery shopping: mystery shopper o cliente misterioso en la empresa (mystery shopper profesional)

Bonificable

hasta el 100%

Teleformación

Modalidad

Con tutor

Seguimiento experto

200 h

Duración

Descripción

Este curso en Mystery Shopper o curso en Mystery Shopping le ofrece una formación especializada en la materia. Un Mistery Shopper es aquella persona que acude a un comercio para evaluar dicho negocio, pero acude de manera misteriosa, como un cliente normal. Cada vez esta persona está más instaurada en España y demás países, evaluándose todo tipo de comercios, empresas y marcas. Se trata de convertirse en un Cliente Misterioso.

200 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.

Programa detallado

1. INTRODUCCIÓN AL MYSTERY SHOPPING

Aproximación al Mystery Shopping
Concepto y contenido del marketing
- Concepto de marketing
- Definiciones de marketing
- Alcance del marketing
El papel del marketing en la empresa
- Orientación al consumidor o cliente
- Orientación a la competencia
- Orientación interna
- Marketing de relaciones
Sistema de información de marketing
El mercado: concepto y delimitación
- Clasificación de los mercados
La investigación de mercados
Metodología para realizar un estudio de investigación de mercados
- Planificar la investigación
- Diseño de la investigación
- Puesta en práctica de la investigación

2. CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
- Calidad y seguimiento de la atención al cliente
- Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
La satisfacción del cliente
- Técnicas de control y medición
- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
- Funcionamiento de la certificación

3. ¿QUÉ ES UN CLIENTE MISTERIOSO O UN MYSTERY SHOPPER?

Concepto de Mystery Shopping
Orígenes del Mystery Shopping
Proceso del Mystery Shopping
- ¿Para qué se utiliza el Mystery Shopping?
- Fases del proceso de Mystery Shopper
Ventajas e inconvenientes del Mystery Shopping
Beneficios del Mystery Shopping
Mystery Shopper versus detective privado
Mystery Shopper
- Cualidades para ser un Mystery Shopper eficaz
- Factores a valorar por el Mystery Shopper

4. TÉCNICAS DE MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopper Presencial
- Ventajas del Mystery Shopper Presencial
- Actuación del Mystery Shopper Presencial
Mystery Shopper Calling
- Ventajas del Mystery Shopper Calling
- Actuación de Mystery Shopper Calling
Mystery Shopper Web
- Ventajas de Mystery Shopper Web
- Actuación de Mystery Shopper Web

5. ÁREAS DE APLICACIÓN DEL MYSTERY SHOPPING

¿A quién va dirigido el Mystery Shopping?
¿Dónde se puede emplear Mystery Shopping?
Mystery Dinner
- Ventajas del servicio de Mystery Dinner
- ¿Por qué contratar este servicio?
Mystery Guest
- Ventajas del servicio de Mystery Guest
- Actuación del Mystery Guest
Mystery Patient

6. MYSTERY SHOPPING EN NUESTRO PROPIO NEGOCIO O PARA TERCEROS

Mystery Shopping en el propio negocio
Mystery Shopping: técnica de benchmarking
Descubrir la competencia de una empresa
- El análisis de la competencia
- Factores del estudio comparativo
Aspectos a evaluar del propio negocio y de la competencia

7. SERVICIO INTERNO O CONTRATACIÓN EXTERNA. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

El contrato de trabajo
- Concepto
- Capacidad
- Contenido
- Periodo de prueba (Artículo 14 E.T.)
- Duración
- Sujetos del contrato de trabajo
Las empresas de trabajo temporal (ETT)
Contratación interna versus contratación externa

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