Curso superior en atención telefónica al público

MÓDULO 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO

1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

• Servicio al cliente
• La calidad del servicio al cliente
• Asistencia al cliente
• Indicaciones de la asistencia al cliente

2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Introducción
• Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
• Calidad percibida por el consumidor
• Calidad del servicio
• ¿Por qué medir la calidad percibida?
• ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
• Herramientas para medir la satisfacción del cliente

3. EL CLIENTE

• El cliente
• Comportamiento del cliente
• Necesidades del cliente
• Tipos de clientes
• Análisis del comportamiento del cliente
• Factores de influencia en la conducta del cliente
• Modelos del comportamiento del cliente

4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

• Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
• Entorno de Trabajo
• Competencias de perfil profesional
• Formación necesaria

5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR

• El vendedor
• Tipos de vendedores
• Características del buen vendedor
• Tipos de ventas
• Cómo tener éxito en las ventas
• Actividades del vendedor
• Nociones de psicología aplicada a la venta

6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA

• Introducción
• La comunicación y sus elementos
• Barreras de la comunicación
• La escucha activa
• La asertividad
• Empatía
• La inteligencia emocional

7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA

• Introducción
• Comunicación telefónica
• Fases de la comunicación
• Técnicas específicas
• Actitudes
• Expresiones y vocabulario

8. LA NEGOCIACIÓN

• Concepto de negociación
• Estilos de negociación
• Los caminos de la negociación
• Fases de la negociación

9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

• Estrategias de negociación
• Tácticas de negociación
• Cuestiones prácticas

10. EL TELÉFONO

• Definición de teléfono
• ¿Quién fue su inventor?
• Evolución del teléfono y su utilización
• Tipos de teléfono
• Componentes del teléfono
• Red telefónica
• Centrales telefónicas
• El teléfono, un medio de comunicación
• Los Call Centers

11. TELEMARKETING

• Introducción
• El telemarketing
• Fases del telemarketing