Curso de recepcionista-telefonista en oficinas

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

• Tipología de las organizaciones por:
  • Sector de actividad.
  • Tamaño.
  • Forma jurídica de constitución y otras.
• Identificación de la estructura organizativa empresarial:
  • Horizontal.
  • Vertical.
  • Transversal.
• Identificación de la estructura funcional de la organización:
  • Estructura departamental.
  • El organigrama de la empresa: su elaboración.
• Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
• Canales de comunicación: tipos y características.
• La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
• Técnicas de trabajo en grupo:
  • Relaciones jerárquicas.
  • Relaciones funcionales.
• Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
• Normativa vigente en materia de:
  • Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
  • Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

• La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
• Técnicas de comunicación oral:
  • Habilidades sociales.
  • Protocolo.
• La comunicación no verbal.
• La imagen personal en los procesos de comunicación:
  • Actitudes.
  • Usos.
  • Costumbres.
• Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
  • Empatía.
  • Principios básicos de la asertividad.

3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

• Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
• Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
• Funciones de las relaciones públicas en la organización.
• Proceso de comunicación en la recepción:
  • Acogida.
  • Identificación.
  • Gestión.
  • Despedida.
• Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
  • Escucha activa, empatía y otras.
  • Aplicación de técnicas correctivas
• Formulación y gestión de incidencias básicas.
• Normativa vigente en materia de registro.

4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

• Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
• Manejo de centralitas telefónicas.
• La comunicación en las redes intranet e Internet.
• Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
• La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
• Recepción.
• Identificación.
• Justificación de ausencias.
• Peticiones, solicitudes e inscripciones.
• Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES.

• Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
• Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
  • Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
  • Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
• Técnicas de comunicación escrita:
  • Identificación de documentos.
  • Mensajes por correo electrónico o correo postal.
• Cartas comerciales.
• Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
  • Canales de comunicación.
  • Objetivos.
• Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
  • Formatos.
  • Criterios de realización.
  • Verificación.
  • Control de errores.
• Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
• Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA.

• Organización de la información y documentación:
  • Objetivos.
  • Finalidad.
  • Técnicas a aplicar.
• Correspondencia y paquetería:
  • Tipología.
  • Tratamiento.
  • Verificación de datos.
  • Subsanación de errores.
  • Accesos.
  • Consulta.
  • Conservación.
• Recepción de la información y paquetería:
  • Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
  • Revisión periódica de estas comunicaciones.
  • Distribución por canales adecuados.
• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
• Actuación básica en las Administraciones Públicas:
  • Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
  • Procedimiento básico del Registro Público.
• Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
• Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA.

• El departamento comercial.
• Procedimiento de comunicación comercial.
• Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
• Relación con el cliente a través de distintos canales.
• Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
• Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA.

• El proceso de compraventa como comunicación.
• La venta telefónica.

3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING.

• Aspectos básicos del telemarketing.
• La operativa general del teleoperador.
• Técnicas de venta.
• Cierre de la venta.

4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA.

• Seguimiento comercial: concepto.
• Fidelización de la clientela.
• Identificación de quejas y reclamaciones.
• Procedimiento de reclamaciones y quejas.
• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.