COMT008PO atención al cliente y venta en estaciones de servicio

1. SERVICIOS OFERTADOS POR LA ESTACIÓN DE SERVICIO

• La calidad de servicio y el cuidado de la imagen en las E.E.S.S.
• Factores que originan la calidad en las EE.SS.
  • Gestión de la calidad.
  • Ventajas.
  • Errores y prejuicios más corrientes.

2. IMAGEN DEL TRABAJADOR. VESTUARIO

• Imagen del expendedor.
  • Aspecto personal.
  • Indumentaria.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE. PRESENTACIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE

• El cliente.
• Los tipos de caracteres del cliente.
• Presentación y acogida del cliente.
  • Observar al cliente.
  • Comunicación no verbal.
• Procesos de percepción y comunicación.
  • Elementos y barreras de la comunicación.
  • Comunicación verbal con el cliente.
  • Detección de necesidades.
• Detección de necesidades del cliente.
  • Información y asesoramiento al cliente.
  • El Sondeo.
• La escucha.
• La megafonía y su uso.
• El encuentro.
  • Información y asesoramiento al cliente.
  • Asertividad.

4. LA TIENDA EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDA

• Amplitud, profundidad y coherencia del surtido.
• El mobiliario de la tienda de las estaciones de servicio.
• Diseño del lineal.
• Colores, formas y presentación de los productos en el lineal.
  • La armonía de colores.
  • La armonía de las formas.
  • Los volúmenes de presentación.
• La implantación de los productos.
• Reposición.
• Precios.

5. TÉCNICAS DE VENTA

• El estilo del vendedor.
• Técnicas profesionales de venta.
• Etapas de la negociación de una venta.
  • Técnicas de captación del deseo y estimulación del deseo de compra.
  • Etapas de la negociación.
  • Desarrollo del interés y la satisfacción del cliente. Presentación de beneficios.
  • Tratamiento de las objeciones. Comportamiento ante las objeciones de los clientes.

6. MEDIOS DE PAGO

• Pago con tarjeta bancaria.
• Pago con sistemas Contactless.
• Otros medios de pago.