EIN-01453

COMM078PO satisfacción de clientes, calidad y atención telefónica de quejas

Bonificable

hasta el 100%

Teleformación

Modalidad

Con tutor

Seguimiento experto

45 h

Duración

Descripción

Este Curso COMM078PO SATISFACCIÓN DE CLIENTES, CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Comercio y marketing. Con este CURSO COMM078PO SATISFACCIÓN DE CLIENTES, CALIDAD Y ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma iso 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica.

45 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.

Programa detallado

1. CONCEPTO Y CRITERIOS DE CALIDAD

Concepto de calidad.
La calidad en el sector servicios.
El sistema de calidad.
¿Qué es un sistema de calidad?

2. EL CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001

Desarrollo del sistema de calidad.
Calidad frente a no calidad.
2.3 la utilidad de la calidad.
Servicio y calidad de trato.
2.5 Atención al cliente en el puesto de trabajo.

3. LA SATISFACCION DEL CLIENTE

4. LA FIDELIZACION DEL CLIENTE

5. RESOLUCION DE QUEJAS

6. EL ABANDONO DE CLIENTES

¿Qué desean los clientes de servicios?
La creación de valor para el cliente.
Gestión de las expectativas del cliente.
Percepciones.
Motivación.
Actitudes.

7. TIPOLOGIAS DE CLIENTES Y NORMAS DE TRATO

Importancia del empleado en la atención al cliente.
Actitudes de los empleados.
Cliente interno, cliente externo.
El proceso de la comunicación.
La comunicación no verbal.
La escucha eficaz.

8. LA ATENCION TELEFONICA

Componentes de la comunicación telefónica.
La correcta recepción de llamadas.
Cómo atender las llamadas de reclamación.
Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.

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