MF1067_3 Organización y atención al cliente en pisos

MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN PISOS

UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.

• El trabajo y la salud.
  • Los riesgos profesionales y su prevención.
  • Factores de riesgo y técnicas preventivas.
  • Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
  • Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
• Las condiciones de trabajo.
  • Condiciones de seguridad.
  • El medio ambiente de trabajo.
  • La organización y la carga de trabajo.
• Daños derivados del trabajo.
  • Accidentes.
  • Incidentes.
  • Enfermedades profesionales.
• Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
  • Servicios de prevención propios.
  • Servicios de prevención ajenos.
  • Asunción personal del empresario.
  • Servicios de prevención mancomunados.
  • Responsabilidades administrativas.
  • Responsabilidades penales.

2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

• Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
  • Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
  • La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
  • Acciones integradoras y problemas habituales.
• Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
• -Tipos de funciones.
  • Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
  • Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
  • Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
  • Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
• Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.

3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.

• Evaluación de riesgos.
  • Tipo de evaluaciones.
  • Proceso general de evaluación.
  • Métodos de evaluación.
• Control y registro de actuaciones.
  • Inspecciones.
  • Investigación de daños.
  • Documentación preventiva.
  • Plan de auditoría.
  • Aspectos reglamentarios.
  • Elaboración de propuestas de mejora.
• Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
  • Elementos de un plan de emergencia.
  • Plan de evacuación.
  • Organización de los trabajadores en una emergencia.
  • Normativa aplicable.

4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.

• Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
  • Condiciones generales de los locales.
  • Orden y limpieza.
  • Servicios higiénicos.
  • Señalización de seguridad.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos químicos y eléctricos.
  • Manipulación de productos químicos.
  • Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
  • Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
  • Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
  • Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
  • Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos de incendio y explosión.
  • Factores determinantes del fuego.
  • Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
  • Sistemas de detección, protección y alarma.
  • Extinción de incendios.
  • Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
  • Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
  • Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos ergonómicos y psicosociales.
  • Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
  • Trabajo a turnos y nocturno.
  • Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
  • Estrés.
  • Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
  • Normativa aplicable.

5. PRIMEROS AUXILIOS.

• Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
• Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
• Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
• Técnicas de reanimación cardiopulmonar.

UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • Autocontrol.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Clasificación de clientes
  • Tipologías de personalidad.
  • Tipologías de actitudes.
  • Acercamiento integrado.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada
  • Servicio al cliente.
  • Orientación al cliente.
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

UNIDAD FORMATIVA 3. GESTIÓN DE PROTOCOLO

1. EVENTOS Y PROTOCOLO.

• El concepto de protocolo
  • Origen.
  • Clases.
  • Utilidad.
  • Usos sociales.
• Clases de protocolo
  • El protocolo institucional tradicional.
  • El protocolo empresarial.
  • Protocolo internacional.
• Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
• Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
  • Precedencias y tratamientos de autoridades
  • Colocación de participantes en presidencias y actos.
  • Ordenación de banderas.
• Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
• El protocolo aplicado a la restauración.
  • Selección de comedor
  • Selección de mesas: únicas o múltiples
  • Elementos de la mesa
  • Servicio personal del plato
  • Decoración y presentación de la mesa
  • La estética de la mesa
  • Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
  • Conducción de comensales hasta la mesa
  • Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
  • Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.

UNIDAD FORMATIVA 4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS

1. ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

• Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación.
• Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario.
• Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería.
• Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción.
• Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos.
• Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales.
• Confección de horarios y turnos de trabajo.
• Organización y distribución de las tareas.
• Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos.
• Especificidades en entidades no hoteleras
  • Hospitales y clínicas.
  • Residencias para la tercera edad.
  • Residencias escolares.
  • Otros alojamientos no turísticos.
• Métodos de medición de la actividad productiva:
  • Medición de tiempos: cronometraje.
  • Métodos basados en la ergonomía.
  • Métodos basados en la experiencia.
  • Estimación y asignación de tiempos.

2. TÉCNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS

• Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento.
• Manejo de equipos y programas informáticos específicos.
• Utilización y manejo de equipos de oficina.
• Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación específica.
• Especificidades en entidades no hoteleras
  • Hospitales y clínicas.
  • Residencias para la tercera edad.
  • Residencias escolares.
  • Otros alojamientos no turísticos.

3. PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO EN FUNCIÓN DE MAQUINARIA Y EQUIPOS DEL ÁREA DE PISOS, ZONAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA

• Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos.
• Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos
• Especificidades en entidades no hoteleras
  • Hospitales y clínicas.
  • Residencias para la tercera edad.
  • Residencias escolares.
  • Otros alojamientos no turísticos.

4. APROVISIONAMIENTO, CONTROL E INVENTARIO DE EXISTENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS

• Análisis de la dotación característica del departamento de pisos.
• Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación.
• Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación.
• Elaboración de inventarios y control de existencias
• Especificidades en entidades no hoteleras
  • Hospitales y clínicas.
  • Residencias para la tercera edad.
  • Residencias escolares.
  • Otros alojamientos no turísticos

5. EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO Y EQUIPOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS

• El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos
• Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario.
• Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto.
• El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas deemergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones.
• Especificidades en entidades no hoteleras
  • Hospitales y clínicas.
  • Residencias para la tercera edad.
  • Residencias escolares.
  • Otros alojamientos no turísticos.

6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

• El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
• Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
• Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
• Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
• Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
• Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
• La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
• Especificidades en entidades no hoteleras
  • Hospitales y clínicas.
  • Residencias para la tercera edad.
  • Residencias escolares.
  • Otros alojamientos no turísticos.