MF0263_3 Acciones comerciales y reservas

MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.

• Tratamiento y análisis del estado de reservas.
• Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
• Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
• Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
• Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.

• Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
• Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
• Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
• Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
• Identificación de las principales fuentes de información turística.

2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.

• Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
• Motivaciones primarias secundarias.
• Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
• Segmentos y nichos en la demanda turística.
• Segmentación y perfiles de la demanda.
• Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
  • Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
  • Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
• Los destinos turísticos frente a la demanda
  • Destinos asentados.
  • Destinos emergentes.
• Los hechos diferenciales.
• Los condicionantes económicos, políticos y sociales
  • El factor precio en los productos turísticos.
  • Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
  • Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
• Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
• Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
• Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
• Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
• Plan de marketing:
  • Elementos que lo constituyen.
  • Fases de elaboración.
  • Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.

• CRM: Customer Relationship Management.
• Marketing tradicional versus marketing relacional.
• Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
  • Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
  • Método en cascada.
  • Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
• La Planificación de acciones comerciales.
• El plan de ventas: elaboración y control.

5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

• Contacto inicial:
  • Objetivos del contacto inicial.
  • La importancia de las primeras impresiones.
  • Cómo transmitir una imagen profesional.
• El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
  • Los diferentes tipos de clientes.
  • Las motivaciones de compra.
  • Enfoque de la venta según las motivaciones.
• La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
  • Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
  • Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
• Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
  • Actitudes ante las objeciones.
  • El tratamiento de las objeciones.
  • Técnicas de superación de objeciones.
• El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
  • Actitudes necesarias hacia el cierre.
  • Detección de oportunidades de cierre.
  • Tipos de cierres.
  • Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
  • El compromiso con el cliente.
• La venta personalizada.
  • Tipología de los clientes: atención personalizada.?? – Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
  • El perfil de las personas de contacto.
  • El tratamiento de clientes difíciles.
• Aplicación a casos prácticos.
  • Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

• Concepto de negociación
  • Negociación por principios y negociación por concesiones.
  • Conflictos negociables y conflictos no negociables.
• Análisis y preparación de la negociación.
  • Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
  • Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
• La rentabilidad de la negociación.
  • El dilema precio – volumen.
  • Consecuencias de la concesión de descuentos
• El intercambio de información.
  • La comunicación como herramienta negociadora.
  • Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
• El intercambio de concesiones y contrapartidas.
  • Las reglas de oro para negociar.
  • Cuadro de alternativas de opciones.
• El cierre de la negociación.
  • Cómo y cuando provocar el cierre.
  • Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • Autocontrol.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Clasificación de clientes
  • Tipologías de personalidad.
  • Tipologías de actitudes.
  • Acercamiento integrado.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada
  • Servicio al cliente.
  • Orientación al cliente.
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.