HOTT0112 Atención a pasajeros en transporte ferroviario

MÓDULO 1. MF2195_2 OPERATIVA DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO

1. ANÁLISIS Y CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR DEL TRANSPORTE FERROVIARIO DE PASAJEROS.

• Las compañías de ferrocarriles
• Los trenes
• La tripulación
• Terminología ferroviaria habitual en trenes de pasaje.
• Servicios habituales ofertados a pasajeros

2. PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO.

• Operaciones previas al embarque del pasaje
• Operaciones de embarque del pasaje
• Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos.
• Operaciones de desembarque del pasaje
• Operaciones posteriores al desembarque del pasaje

3. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE SEGURIDAD LABORAL E HIGIENE EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO.

• Riesgos profesionales de la atención a pasajeros en trenes de pasaje
• Procedimientos e instrucciones de seguridad.
• Medidas de prevención y protección.
• Equipos de protección personal.
• Factores técnicos ergonómicos.
• Higiene y calidad de ambiente a bordo de trenes
• Confort y ambientes de trabajo

MÓDULO 2. MF2005_2 ATENCIÓN AL PASAJERO EN MEDIOS DE TRANSPORTE

1. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PASAJERO.

• Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.
• Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación.
• Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
• Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
• Trato adecuado a personas con discapacidad.
• Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
• Utilización de sistemas y medios de comunicación.
• Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.
• Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.
• Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.

2. EL TRATAMIENTO PROTOCOLARIO A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.
• Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.
• Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.
• Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.

3. EL CONSUMIDOR A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE.

• Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.
• Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.
• Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.
• Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente utilizados en turismo.

4. LA VENTA A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Artículos
• Procedimientos de embarque
• Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa:
• El proceso de venta.

5. EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Procedimientos de embarque
• Medios materiales
• Alimentos y bebidas
• Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa

MÓDULO 3. MF2196_2 PREVENCIÓN Y ASISTENCIA A PASAJEROS EN EMERGENCIAS FERROVIARIAS.

1. PREVENCIÓN DE EMERGENCIAS A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS.

• Tipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo
• Planes de contingencias
• La seguridad según las distintas series de trenes
• Procedimientos y protocolos de actuación

2. LUCHA CONTRA INCENDIOS Y OTRAS EMERGENCIAS A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS.

• Lucha contra incendios
• El fuego
• Otras emergencias

3. CONTROL DE MULTITUDES EN SITUACIONES DE EMERGENCIA EN TRENES DE PASAJEROS.

• La conducta colectiva
• El pánico
• El fenómeno del contagio mental
• Tipologías de los comportamientos en las emergencias
• Características de la formulación y emisión de mensajes en situaciones de emergencia

4. PROCEDIMIENTOS DE EVACUACIÓN DEL PASAJE A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS.

• Marco normativo: Normativas nacionales e internacionales sobre evacuación de infraestructuras singulares.
• Señalización
• Coordinación con el resto de la tripulación:
• Zonas a desalojar
• Evacuación del tren
• Comprobación de zonas desalojadas
• Procedimientos de conducción del pasaje a los puntos de reunión
• Procedimientos en los puntos de reunión

MÓDULO 4. MF2003_2 PRIMEROS AUXILIOS EN MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS

1. PRINCIPIOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS PRIMEROS AUXILIOS EN UN TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Principios básicos de anatomía y fisiología.
• Principios de actuación en primeros auxilios.
• Terminología clínica.
• Legislación de Primeros Auxilios.

2. EL MEDIO DE TRANSPORTE Y LAS REACCIONES DEL ORGANISMO.

• Características físicas y químicas de la atmósfera y del medio marino y submarino.
• Efectos de la altitud
• Efectos sobre las cavidades del organismo.
• Efectos ligados al ozono; radiaciones; disbarismos; efecto de las variaciones rápidas o explosivas de presión.
• Efecto de la temperatura y sequedad del aire.
• Efecto de las turbulencias, ruidos, vibraciones y deceleraciones.
• Efectos debidos al desplazamiento, duración del viaje, viaje nocturno, decalaje horario, choque climático.
• Incidentes y accidentes típicos a bordo.

3. ACTUACIONES DE SOCORRISMO A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Material disponible y posibilidades de utilización, material improvisado.
• Composición de los botiquines médicos de emergencia.
• Oxígeno para primeros auxilios.
• Enlace con los servicios médicos de urgencia.
• Redacción de informes.

4. EXPLORACIÓN BÁSICA Y VALORACIÓN INICIAL DE ENFERMOS A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Normas de triaje.
• Valoración primaria y secundaria.

5. PREVENCIÓN Y ASISTENCIA DE TRASTORNOS MENORES A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Cinetosis.
• Lipotimia, mareo y desmayo.
• Hiperventilación y tetania.
• Molestias gastrointestinales.
• Barotitis media.
• Barosinusitis.
• Pequeñas hemorragias nasales y dentales.
• Quemaduras y heridas de poca extensión.
• Picaduras y mordeduras.
• Cuerpos extraños en ojos, oídos y fosas nasales.

6. ASISTENCIA EN CASOS ESPECIALES A BORDO DE LOS MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Ahogados.
• Obstrucción de la vía aérea
• Trastornos cardiovasculares
• Parada cardiorrespiratoria
• Ataques de ansiedad y de epilepsia.
• Hemorragias y shock hipovolémico.
• Traumatismos
• Parto a bordo
• Complicación aguda de la diabetes.
• Reacción anafiláctica.
• Trastornos abdominales.
• Intoxicaciones.
• Electrocución.
• Trastornos neurológicos
• Trastornos por efecto del alcohol y las drogas.
• Trastornos por descompresión explosiva.
• Trastornos por extremos de temperatura
• Desórdenes psicológicos y del comportamiento.
• Síndrome de la clase turista ( tromboembólico).
• Fallecimiento a bordo de un medio de transporte

MÓDULO 5. MF1057_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO

1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS.

• Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
• Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
• Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS.

• Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
• Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
• Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
• Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
• Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
• Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
• Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS.

• Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
• Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
• Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
• Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
• Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.