HOTA0003 Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamientos

1. RECEPCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

• Comprensión acerca del departamento de recepción.
  • Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
  • Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
  • Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
  • Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
  • Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
• Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.
  • Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
  • Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.
• Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.
  • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
  • Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
• Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
  • Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.
  • Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
  • Resolución de problemas de comunicación.
  • Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.
  • Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
  • Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
  • Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

• Atención al cliente.
  • Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
  • Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
  • Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
  • Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
• Gestión de eventos y protocolo.
  • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
  • Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
  • Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de
  • alojamiento.
  • Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
  • Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.