COMM114PO atención al cliente a través de medios interactivos o digitales

1. COMERCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES.

• Comercio electrónico: definición y ámbito.
• Características del comercio electrónico.
• Comercio electrónico a través de plataformas y canales digitales.
• Seguridad en las transacciones on-line.

2. NEGOCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES

• Negocio electrónico: definición y ámbito
• Características principales de los servicios de negocio electrónico

3. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO.

• Marketing directo a través de la red.
• Uso de los canales digitales en la estrategia de marketing.
• Tiendas on-line, plataformas multicanales y redes sociales.

4. ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Enfoque inicial
• Análisis de necesidades
• Análisis del comportamiento del consumidor on-line
• Elaboración de un guion con "preguntas tipificadas"

5. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVILES, PLATAFORMAS DIGITALES Y OTROS CANALES DE COMUNICACIÓN EN LÍNEA (SMS, CORREO ELECTRÓNICO, CHAT, REDES SOCIALES, ETC.

6. ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

7. COMERCIO ELECTRÓNICO: ASPECTOS LEGALES Y ÉTICOS

• Sitios web de comercio electrónico / derecho de información precontractual en las tiendas virtuales.
• Términos contractuales en relación a las ventas, distribución y servicio post venta.
• Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio.
• Medios de pago
• Normas de conducta en la comunicación comercial

8. SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

• Funciones de la plataforma de servicio al cliente para las operaciones entrantes (voz, respuesta interactiva a través de voz, correo electrónico, fax, correo, mensajería instantánea) y para las operaciones de salida (voz, correo electrónico, fax, chat on-line, mensajería instantánea y mensajes telefónicos SMS)