COMM065PO fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas

1. EL COMERCIO.

• Introducción.
• La distribución.
• Los intermediarios.

2. LA ORIENTACIÓN Y LOCALIZACIÓN DEL NEGOCIO.

• La orientación hacia el cliente.
• Definición del negocio y segmentación del mercado.
• La combinación del marketing.
• La imagen de la tienda.
• La localización del establecimiento.

3. EL MERCHANDISING

• El merchandising.
• El merchandising para el fabricante y para el detallista.
• La implantación del establecimiento.
• Estudio del lineal.
• La disposición del establecimiento.
• El exterior de la tienda.

4. PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA.

• La publicidad. Concepto
• Decisiones a tomar.
• Objetivos.
• Presupuestos.
• Los medios usados en publicidad.
• El mensaje publicitario.
• La promoción en el punto de venta.
• Técnicas de promoción de ventas.

5. ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Introducción.
• La atención al cliente es una labor personal.
• Empatía e identificación.
• Sustituir rutinas por actitudes significativas.
• El conocimiento de los productos.
• El cliente.
• Seguimiento del cliente.
• Conocimiento del cliente.
• Tratamiento personal del cliente.
• Objeciones, incidencias y reclamaciones de los clientes.
• El teléfono.

6. EL SERVICIO AL CLIENTE.

• Concepto e importancia del servicio al cliente.
• Factores que influyen en los servicios que ofrecemos.
• Tipos de servicios a clientes.

7. GESTIÓN DE COMPRAS

• Las compras.
• El surtido de productos.
• Selección de proveedores.
• Gestión de stocks o de existencias.
• La gestión del almacén.

8. EL CONTROL DE CAJA.

• Las cajas registradoras.
• Códigos de barra.
• Los terminales de punto de venta (TPV).