Agente de facturación y embarque

1. ATENCIÓN A PASAJEROS, USUARIOS Y CLIENTES

• Concepto de factor humano
  • Definición
  • Importancia
  • Gestión
• Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos
  • El proceso de comunicación, sus barreras y características
  • La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa
  • Escucha activa, feedback, entonación, claridad
  • Comunicación no verbal: señales, actitudes, reconocimiento y pautas de comportamiento
  • Coherencia con la comunicación verbal
  • Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación
  • Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto
  • Gestión del estrés y autocontrol
• Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario
  • Distribución de responsabilidades y cooperación
  • Gestión de conflictos. Toma de decisiones
  • La conciencia situacional
  • Automatismos
  • Causas que provocan tensión laboral
• Protocolo en el entorno aeroportuario
  • Normas básicas de cortesía pautas de tratamento al público: saludos de bienvenida y despedida
  • Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios
  • Imagen y cultura en el aeropuerto. Uniformidad y guía de estilo
  • Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa
• La atención al cliente
  • Actitudes positivas ante los clientes
  • La acogida y despedida
  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Clientes y situaciones difíciles

2. PLAN DE AUTOPROTECCIÓN

• Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias
  • Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto
  • Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida
  • Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO
  • Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma
  • Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos
• Seguridad de protección aeroportuaria
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA
  • Normativa EU-OPS sobre seguridade aeroportuária
  • Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita
  • Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas
• Plan de emergencias
  • Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia
  • Documento del plan de emergencia de aeropuertos
  • Tipos de emergencia
  • Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia
  • Funciones de mando y coordinación del plan
  • Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia
  • Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias

3. LEY EN MATERIA DE SEGURIDAD Y TRABAJO

• Normativa
  • Normativa de carácter internacional. Convenios de la Organización Internacional del Trabajo (O. I. T.)
  • Normativa Unión Europea
  • Normativa Nacional
  • Normativa específica
• Derechos, obligaciones y sanciones en Prevención de Riesgos Laborales
  • Empresarios (obligaciones del empresario)
  • Responsabilidades y sanciones
  • Derechos y obligaciones del trabajador
  • Delegados de prevención
  • Comité de seguridad y salud

4. MANUAL DE SEÑALIZACIÓN

• Gestión de las puertas de embarque
• Gestión de los mostradores de facturación
  • Asignación de mostradores de facturación
• Gestión de los equipajes facturados
  • Tiempos mínimos de transferencia interlínea de equipajes
• Gestión de los recursos de handling
• Líneas, señales y letreros indicativos de las diferentes zonas del aeródromo

5. ASPECTOS BÁSICOS DE LOS AEROPUERTOS

• El aeropuerto
  • Definición de aeródromo y aeropuerto
  • Elementos de un aeropuerto
• Operaciones aeroportuarias
  • Áreas del lado tierra
  • Operaciones del lado tierra
• Recursos necesarios para la actividad aeroportuaria

6. CÓDIGO

• Código OACI
• Códigos IATA
  • Aeropuertos españoles
  • Aeropuertos internacionales
• Matrículas de aeronaves de compañías españolas
• Alfabeto aeronáutico
• Códigos de aerolíneas
• Número de vuelo

7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE

• Proceso y procedimiento de facturación
• Acceso a la puerta de embarque
• Megafonía
  • Avión en finger
  • Avión en remoto
  • Otras llamadas
• Acceso a la aeronave
  • Por pasarela
  • En jardinera
  • A pie
• Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo

8. SEGURIDAD AEROPORTUARIA Y EN VUELO

• Seguridad en aeropuertos
  • Funciones de la Seguridad Privada en aeropuertos
  • Medidas de Seguridad
• Objetivos de la Seguridad Aeroportuaria
• El aeropuerto
  • Recursos técnicos
  • Zonas del Aeropuerto
• Controles de Seguridad
  • Artículos Prohibidos
• AVSEC