COMT0010 CRM como herramienta de telemarketing

1. CRM Y LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

• Aproximación al concepto de CRM.
  • Definición y desarrollo.
  • Identificación de las fases y estrategias.
  • Enumeración de los beneficios de un CRM.
• Análisis de la relación con el cliente en CRM.
  • Explicación del mantenimiento de clientes rentables.
  • Identificación de los criterios para seleccionar clientes.
• Identificación de la fidelización de clientes.
  • Descripción de las fases de la fidelización.
  • Cálculo de fidelización.
  • Utilización de técnicas de fidelización.
  • Explicación de la implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.

2. ESTRATEGIA CRM

• Introducción al E-CRM aparición y evolución.
  • Descripción del marketing en Internet.
  • Definición del concepto de eCRM.
  • Explicación de las estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.
  • Análisis de la oferta personalizada: marketing “one to one”.
• Análisis del desarrollo de la estrategia CRM en internet
  • Enumeración de los componentes CRM del e-business.
  • Explicación de la optimización de la relación cliente.
  • Descripción del desarrollo de programas a medida.
  • Explicación de: ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?
  • Listado de los beneficios de eCRM.
• Utilización de las herramientas de personalización el binomio ERP-CRM.
  • Identificación de los principios de ERP.
  • Explicación del desarrollo del binomio ERP-CRM.
  • Descripción de los sistemas ERP en la empresa.
  • Análisis de cambios en la cadena de valor.
  • Enumeración de las ventajas de los ASP.
  • Identificación de otras alternativas para una oferta personalizada.
• Descripción de las posibles aplicaciones de CRM en la empresa.
  • Explicación de los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.
  • Análisis de los criterios para la selección del proveedor de CRM.
  • Descripción de casos de éxito