MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

• Normativa en defensa del consumidor:
  • Derechos y deberes.
  • Legislación Estatal, Autonómica y Local.
  • Legislación Comunitaria.
• Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  • Tipología.
  • Competencias.
  • Organigrama funcional.
• Procedimientos de protección al consumidor:
  • Protección de datos y confidencialidad.
  • Transparencia de los procedimientos.

2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  • Naturaleza.
  • Efectos.
• Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  • Elementos formales que contextualizan la reclamación.
  • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
  • Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
• Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  • Plazos de presentación.
  • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
  • Gestión on-line.
• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • Fases del proceso de resolución.
  • Documentación que se genera.
• La actuación administrativa y los actos administrativos:
  • Concepto y elementos.
  • Clases.
  • Eficacia de los actos.
  • El silencio administrativo.
  • Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

• Conceptos y características:
  • Árbitro.
  • Mediador.
  • Partes implicadas.
  • Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
• La mediación:
  • Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
  • Requisitos exigibles.
  • Procedimientos seguidos.
• El arbitraje de consumo:
  • Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
  • Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
  • Organigrama funcional.
  • Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
  • Institucionalización del arbitraje.
  • Juntas arbitrales.
  • Laudo arbitral.
• Procedimientos de arbitraje en consumo:
  • Principios generales.
  • Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
  • Ventajas e inconvenientes.
• Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  • Convocatoria.
  • Acta.
  • Resolución.

4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

• Conceptos:
  • Queja.
  • Reclamación.
  • Consulta.
  • Denuncia.
  • Partes intervinientes.
• Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  • Situación, percepción, motivación: clima.
  • Tratamiento.
• Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  • Interpersonal.
  • Telefónica.
  • Escrita.
  • Telemática.
• Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  • Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
  • Dialéctica de la argumentación.
  • Negociación y sus técnicas de comunicación.

5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

• Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
• Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
• Caracterización del proceso de negociación:
  • Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
  • Factores influyentes.
  • Departamento gestor.
  • Trámites y documentación.
• Planes de negociación:
  • Preparación.
  • Desarrollo.
  • Resolución.

6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

• Tratamiento de las anomalías:
  • Principales incidencias/anomalías.
  • Forma.
  • Plazos.
• Procedimientos de control del servicio:
  • Parámetros de control.
  • Técnicas de control.
• Indicadores de calidad.
• Evaluación y control del servicio:
  • Métodos de evaluación.
  • Medidas correctoras.
• Análisis estadístico.