UF0036 Gestión de la atención al cliente / consumidor / usuario

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

• Concepto y características de la función de atención al cliente:
  • Empresas fabricantes.
  • Empresas distribuidoras.
  • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  • El defensor del cliente: pautas y tendencias.
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  • Organización funcional de las empresas: Organigrama
  • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
• Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  • Naturaleza.
  • Efectos.
  • Normativa: productos y ámbitos regulados.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  • Marketing relacional.
  • Relaciones con clientes.
  • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
  • Obtención y recogida de información del cliente.
• Variables que influyen en la atención al cliente:
  • Posicionamiento e imagen.
  • Relaciones públicas.
• La información suministrada por el cliente.
  • Análisis comparativo.
  • Naturaleza de la información.
  • Cuestionarios.
  • Satisfacción del cliente.
  • Averías.
  • Reclamaciones.
• Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Servicio Post venta.

2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Procesos de calidad en la empresa.
• Concepto y características de la calidad de servicio.
  • Importancia.
  • Objeto.
  • Calidad y satisfacción del cliente.
• Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  • Elementos de control.
  • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  • Medidas correctoras.

3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Ordenación del Comercio Minorista:
  • Contenido
  • Implicaciones en la atención a clientes.
• Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  • Contenido.
  • Implicaciones.
• Protección de Datos:
  • Contenido
  • Implicaciones en las relaciones con clientes.
• Protección al consumidor:
  • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  • Regulación autonómica y local de protección al consumidor.