Módulo 1: • Identificación de los elementos que conforman la comunicación

efectiva

• Información y comunicación

• Los elementos que integran la comunicación

• Los elementos actitudinales necesarios

• Las técnicas de escucha activa y empática

• Las barreras de comunicación

• Las barreras de comunicación en el profesional

• Utilización de las respuestas de comunicación asertiva

• Los diferentes estilos de respuesta en la comunicación verbal: agresivo,

pasivo y asertivo

• Las opiniones, aclaraciones o peticiones utilizando la respuesta asertiva

• Nuestra imagen y la imagen corporativa

• La comunicación a través del cuerpo

• Confección de comunicaciones escritas de manera estructurada con el

léxico y ortografía correcta

• Las características del lenguaje escrito

• La comunicación escrita

• Las reglas básicas de la corrección sintáctica y gramatical

Módulo 2: • Aplicación del conocimiento del cliente objetivo y del canal de

comercialización para asegurar una atención al cliente que garantice un

servicio de calidad

• Los diferentes tipos de clientes

• La estrategia de comunicación teniendo en cuenta el tipo de cliente

• La creación de argumentación de ventas

• Posibles objeciones de los clientes en un proceso de venta

• Posibles reclamaciones categorizando los mecanismos de la legislación

• El cliente y su fidelización

• Gestión de la atención de llamadas telefónicas con cortesía, según los

protocolos de la empresa asegurando una buena atención al cliente

• Tipo de llamada y el asunto que lo motiva

• La comunicación efectiva en las llamadas telefónicas (comunicación oral y no

verbal-sonrisa telefónica)

• Las normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación

presencial y telefónica