Calidad en Atención al Cliente (Contenido adaptado a Latinoamérica)
Descripción
Comprender los principios fundamentales de la calidad en la atención al cliente. Desarrollar habilidades para comunicarse eficazmente con los clientes. Aprender técnicas para manejar y resolver quejas de los clientes. Identificar y abordar las necesidades y expectativas de los clientes. Mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad a la empresa. Fomentar la confianza en la empresa mediante la mejora continua de la atención al cliente.
10 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA
UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La imagen a través del teléfono Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La entonación El lenguaje
UNIDAD.- Actitudes al Teléfono
La escucha activa Actitudes al Teléfono Reglas básicas de recepción de llamadas
UNIDAD.- Fases de la recepción
Planificación Acogida Descubrir necesidades Acción Despedida Llamadas de petición de información
UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono ¿Cuándo surge la reclamación? La actitud frente a una reclamación ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
Documentación
ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD.- La orientación al cliente
La orientación al cliente
UNIDAD.- La comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente Escuchar al cliente La importancia de la imagen Evitar una imagen negativa
UNIDAD.- Comunicación verbal y no verbal
La expresión verbal La calidad de la voz Comunicación no verbal La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
UNIDAD.- Actitud frente al cliente
Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud El cliente que asiente o permanece en silencio El cliente impulsivo y el cliente indeciso El cliente que se da importancia y lo sabe todo El cliente riguroso y minucioso El cliente rudo y polémico El cliente hablador El cliente desconfiado y escéptico
UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones
Gestionar las reclamaciones como una oportunidad Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente Reglas para atender correctamente las reclamaciones Puntos escenciales en la gestión de las quejas y reclamaciones
Actividades Finales
Recomendaciones finales
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